EVOLUSI digital telah mengubah cara kita berinteraksi dengan dunia dalam talian, pengguna bukan lagi sekadar mencari maklumat, tetapi turut bertindak sebagai pengguna yang menjana kandungan (user-generated content).
Dari agensi kerajaan sehinggalah ke entiti korporat, media sosial dilihat sebagai satu landasan yang berpotensi mendemokrasikan suara rakyat dan membina komuniti.
Saban hari menjadi pengguna, terdapat satu kelompangan yang kritikal, kebanyakan organisasi rancak menggunakan media sosial tetapi kurang dari segi penekanan strategi atau garis panduan tadbir urus yang jelas.
Tadbir urus bukan sekadar pilihan
Konsep keterbukaan mutlak dalam media sosial sering kali bertembung dengan keperluan pengurusan strategik sesebuah organisasi.
Kajian menunjukkan bahawa walaupun aktiviti media sosial semakin meningkat, banyak organisasi masih gagal mewujudkan rangka kerja pengawal seliaan yang kukuh.
Tadbir urus media sosial bukanlah satu bentuk penindasan, sebaliknya ia adalah kerangka yang boleh mengawal selia tindakan ahli organisasi di alam maya bagi mengelakkan organisasi terdedah kepada risiko seperti penyebaran maklumat sulit, kecaman awam, dan kerosakan reputasi.
Dalam keghairahan mengejar inovasi dan transformasi digital, banyak institusi melihat polisi atau garis panduan sebagai rantaian birokrasi yang mengekang kebebasan. Namun, ketiadaan struktur tadbir urus turut mendedahkan organisasi kepada pelbagai risiko yang kritikal.
Teras utama polisi komunikasi yang komprehensif perlu merangkumi:
Mitigasi risiko reputasi dan perundangan – menjaga kerahsiaan, maklumat peribadi pihak berkepentingan dan organisasi pada setiap masa, mengelakkan pembocoran maklumat sulit yang boleh menjadi ancaman perundangan serta keselamatan siber.
Kawalan tingkah laku warga organisasi – menjadi panduan moral dan etika di alam siber, batas dan sempadan aktiviti media sosial peribadi untuk tidak menggugat reputasi majikan.
Perlindungan kumpulan rentan dan pencegahan ekstremisme – polisi keselamatan bagi melindungi golongan rentan daripada sebarang bentuk eksploitasi dalam talian, serta manipulasi ideologi yang boleh mendorong ke arah ektremisme.
Sebagai sebuah negara berdaulat, polisi komunikasi kita perlu tangkas berhadapan dengan perisai undang-undang selamat yang sering digunakan oleh platform antarabangsa bagi mengelak isu liabiliti.
Resonans emosi dan komunikasi polisi
Apabila dasar atau polisi disalurkan melalui media sosial, pendekatan penyampaian maklumat tidak boleh lagi bersifat mekanikal.
Pendekatan komunikasi secara langsung dan stereotaip tanpa bimbingan emosi akan gagal mencetuskan resonans emosi, sekali gus menghalang mesej polisi daripada menembusi jiwa khalayak secara mendalam.
Komunikasi polisi perlu diolah dengan naratif berasaskan senario untuk membangkitkan empati dan merangsang rasa identiti serta penyertaan awam.
Institusi perlu beralih daripada 'pengurusan sentimen awam yang reaktif' kepada 'tadbir urus emosi yang proaktif' bagi mengelakkan polarisasi sentimen di media sosial.
Kesimpulannya, bagi merangka masa depan digital yang selamat dan madani, kita tidak boleh lagi menganggap Internet sebagai 'zon bebas' tanpa peraturan yang membenarkan kita untuk menggunakannya secara membuta tuli.
Organisasi dan agensi kerajaan wajib mereka bentuk polisi media sosial yang tidak hanya menjadi panduan tingkah laku individu, tetapi pada masa sama untuk mengimbangi antara keterbukaan, strategi, dan nilai etika pengurusan maklumat.
Polisi media sosial masa kini adalah perisai reputasi kita, mengabaikannya bermakna kita bersedia untuk tewas dalam medan perang informasi dan persepsi digital.
* Syaza Marina Ramli ialah Koordinator, Unit Informasi dan Penerbitan, Pejabat Komunikasi Strategik, UiTM